サービスの本質とは？と考えさせられる事があったので、思い切って書いています。

つい先日、羽田から12時00分発の松山行の飛行に乗ろうとして、ぎりぎりになった。京急線を降り途端に猛ダッシュ！

検査場を通過し、なんとか規定時間15分前に間に合わせたいと、髪を振り乱しながら走った、走った！

通路を駆け抜け、長いエスカレーターを心臓が飛び出るくらいのスピードで駆け上り、

アクション映画の主人公でもここまで走らないだろうというレベルでダッシュした。

そして検査場到着したのが11時40分　20分前。間に合った！と安堵。

通過しようとバーコード読み取り機に、握っていたペーパーをかざす。

焦っていたのか、手に持っていたのは違うチケットだった。

急いで鞄をひっくり返し、本来のチケットを見つけ、バーコード読み取り機にかざす。

その途端、「通過時間を過ぎていますので、お通りにはなれません。」と係員から冷たい声が聞こえた。

時計を見ると、19分前。

「えっ、まだ20分前じゃん、15分前までじゃないの！？」と言うと

係員は「いえ、12月1日から20分前にさせていただいております。」と涼しい口調。

「は？聞いてないよ！」と言いながら改めてチケットを見ると、

米粒みたいな小さな文字で「12月1日より、羽田のみ20分前」と書いてある。

今日が12月5日だから数日前から？

「まじか？」

「これに乗らないと間に合わないから。」と頼むと

冷ややかに、すぐ横の受付を指さす。

しょうがないのでチケットを持っていき、事情を話す。

11時42分。18分前。5日前までならOKの時間だった。

係員は受付で上司に確認の電話をした。

そして「時間を過ぎていますので、お乗りになれません。」と一言。

額の汗が滝のように流れる中、ちょっと待ってくれ！と心が叫んだ。

確かにぎりぎりになった僕が悪い。ただ、あまりに機械的な対応ではないか？

1.      まだ、新制度がスタートして、数日。全然浸透していない。少なくとも普通一か月位の移行期間の対応が必要ではないのか？

2.      この新制度を浸透させる事を十分にしていないのではないか。

3.      僕自身、確かに、チケットを探している間に時間をロスして、検査通貨は19分前になったが（正確には19分40秒くらいと思う）20分前には検査場に来ていた。

4.      これも言いがかりかも知れないが、航空会社の都合で飛行機の発着が遅れることも少なくない。1時間くらいの遅れも経験したことがある。それについては、一言のお詫びを言うだけ。

5.      また、我々乗客を早めに乗せておいて、飛行場の離陸が混んでいるという理由で、長い時には30分ほど離陸せず機内で待たせることもある。

何度も言うが、元をただせば僕が悪い。しかし、ほんの数日前までは15分前でOKだった。それで飛べたはず。自分たちの都合で搭乗締め切りを早めた以上、もう少し、移行期間での融通、お客様に沿ったサービスがあってもいいのではないか？

（次回　別の航空会社でも試してみようかと思った。）

もちろんルールは必要、ただし人間がやる以上、サービスとは、常にお客様の立場に立ち、ぎりぎりの中で、何とかお客様の笑顔を作るために努力することが必要だと、今回の件で分かった気がする。

おまけ

数年前、渋滞により上海の空港で、日本に帰国する際、